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    破译锦艺物业崛起的密码
    时间:2016-11-29 点击:1537次

    以人为本  打造理想人居

    七月流火,一进小区,连绵的绿景就扑面而来。清风自树丛中拂过,蝉鸣声在林间回荡,充满自然气息的生态广场上,孩子在嬉戏,老人在享受着荫凉,好一幅自在悠闲的生活图景。

    结庐在人境,而无车马喧。这里是隐没于闹市中的宁静所在——锦艺城国际华都小区,演绎着闹市中的静与雅。


    “在锦艺国际华都置业安家,是我做过的最正确的选择。选对了房子,选对了开发商、我感到特别顺心。”望着满眼葱茏,47岁的火车司机徐健志对如今的惬意生活赞叹不已。

    作为地地道道的“老西郊”,徐健志目睹过棉纺厂如潮般上班的人流,也见证过纺织业的兴衰。十年前,锦艺集团进驻郑州西区,他见证了传统工业区发生翻天覆地的变化,焕发了新的生机。锦艺集团带来的新气象,也引领带动了人们生活素质的提升。

    “锦艺物业可靠、周到,周边配套完善,犹如生活在花园中、森林中,搬到锦艺特别幸福。”入住5年的张勇利落地说,“不是我替锦艺做广告,买房时我前后看了好多个楼盘,最后选的锦艺。'懂生活选锦艺’的理念特别契合咱老百姓的需求,现在身边有好几个朋友受我影响,陆续在锦艺买了房。”

    毋庸置疑,用户永远只会选择并忠于能够让他感到真正满意的产品,而为这一切做背书的无它,唯有品质。


    郑州锦艺物业服务有限公司总经理方志刚说,客户选择一处居所,其实是选择了一种生活方式。作为物业服务行业,良好的服务体系不仅是物业工作顺利进行的关键,也是赢得业主赞誉,增强品牌美誉度的有效方式。

    锦艺集团深耕郑州十年,崛起成为知名品牌,以细节和服务著称的锦艺物业功不可没,正是其优质的服务营造了口碑和品牌效应,让锦艺地产的品牌具备了坚强的支撑。很多业主都表示“我们买房子,就冲着锦艺物业、锦艺的品牌而去的”。

    这充分说明,锦艺集团正由原来的以产品为导向,转为以提供服务为项目核心竞争力。为此,锦艺物业把责任目标和经营重点放在了物业服务方面,通过多种多样物业服务形式的改善、丰富、转变和提升,全面满足业主实际需求,提高居住附加价值。

    长期以来,锦艺物业紧扣锦艺集团“懂生活选锦艺”的品牌理念,及时捕捉、研究业主生活形态和潜在需求,一方面通过井然有序的物业服务让业主资产保值增值、通过贴心细致的服务让业主感受亲如一家,从整体上提升物业基本服务水平;另一方面鼓励并注重物业服务专业化的加强,如通过提供增值服务满足业主日益变化的个性化需求,通过推进O2O等服务方式匹配高端业主需求,多管齐下,致力为锦艺社区的业主营造温馨的家园,将锦艺物业的品牌做大、做实、做强。


    物业专业化  提升服务品质


    通过了解发现,锦艺物业客户满意度90%以上,月度客户满意度抽检增长5%以上,这个成绩的取得并非徒手得之,一切得益于锦艺尊崇“持续为社会创造价值”的企业精神,以及诚信、共赢的经营理念,以全新的服务模式,始终坚持客户至上,用心服务于客户,坚持用自己的服务去打动客户。


    居安思危,思则有备,有备无患。对于领先者而言,不仅要应对追赶者和挑战者的冲击,还要承受来自市场的更大压力。曾记否,2008年,锦艺物业还只有二级物业管理企业资质,但随后,2014年锦艺物业便一跃而起,在全市1200余家物业公司中脱颖而出,获得一级物业管理企业资质,并获得2015年度市行业先进企业荣誉称号,成为郑州市物业管理协会常务理事单位。

    短短8年光阴,锦艺物业就成长为省会物业翘楚,缘何?深究起来,无非一个朴素真谛:品质立企。

    此后,无论物业市场如何风云变幻,如何涨落起伏,锦艺物业始终凭借着精准定位,在管理服务上的不断创新,成功建立了一套完整的物业服务体系,物业服务水平日渐成熟,担当着物业发展的风向标。

    “客户对于物业服务的需求无止境,那么,服务也必须与时俱进,做到极致。” 锦艺物业总经理方志刚强调。

    在物业管理方面,锦艺物业一直坚持改革创新,以“至诚至信、共同发展”为物业理念指引,把业主看作一家人,带着感情把对业主的服务做到位,锦艺整体物业服务水平不仅实现了脱胎换骨的提升,也在整个物业管理行业提高了核心竞争力,在业主心中赢得了口碑。

    用细密心思在服务上做到大提升,这既可以被视作锦艺物业的策略,更可以被解读为其制胜市场的高明之处。


    “我们公司叫做物业服务公司,而不是物业管理公司。”方志刚解释说,物业管理是较为刻板的、固化的常规管理工作。物业服务更为注重的是提升服务品质,创立服务品牌,是真正从客户的角度出发,为客户提供更为安心、贴心、舒心的管家式服务,同时还在运营管理、经营模式上进行创新,全方位、多角度满足不同客户的需求,从而促进客户满意度的提升。

    一个周末,锦艺国际华都社区的广场上正在举办“夏日梦想秀”文艺汇演,在欢快的音乐声中,舞蹈、跆拳道、炫酷魔方、独唱、相声、朗诵……形式各异,一个个精彩的节目把在场的观众带入到一个五彩斑斓的世界,也给孩子们留下了美好、甜蜜的回忆。孩子们用美妙的歌声、优美的舞姿,充分展示了自己的才艺 。

    锦艺物业围绕“环保、科普、健康、公益、美德、时尚、家居”等主题,持续策划社区文化活动,构建“文化社区”的人居模式;每逢春节、元宵节、端午节、中秋节、重阳节、等传统节日,举办业主联谊活动,营造园区节日气氛,打造如“亲子”、“红歌进社区”、爱国文艺汇演等一系列社区文化活动,丰富业主娱乐生活的同时,促进其互相交流,增进情感,营造家庭和美、邻里和睦、社区和暖的生活氛围。打造智慧生活社区,开展多种经营业务,为业主提供更为高效、优质的生活模式。

    锦艺集团亦给予了物业大力的支持。为了支持物业的服务提升,锦艺集团持续投入巨资对已入住社区进行硬件提升改造,如热力交换站、机动车牌识别系统、消防设施升级、电子平移门安装等,为业主提供更好更健康的生活环境和特色服务。

    有人说,新时代的企业竞争归根结底都是人才的竞争,锦艺物业一直很注重对人才梯队、干部队伍的培养,以及专业人才的引进,实现“让专业的人干专业的事。”。

    方志刚认为,关键是整个激励机制的建立。“我们全面推行绩效考核机制,考核强化了团队合作,并将企业的规范化管理与员工的当月收益捆绑在一起,以此激发员工关心企业,参与企业活动的积极性。员工的积极性提高了,带动整个团队工作氛围积极向上。”

    锦艺物业对于员工的关怀和良好工作氛围的营造,一直是竭尽所能。管理层和员工随时沟通、随时互动。努力保持服务人员的工作积极性,让服务热情能够维持下去,关乎发展,至关重要。

    “我很珍惜现在的岗位,在这里我重新找到了工作的自信。”物业保洁员李娜说。她曾经是一位纺织厂女工,在郑州纺织业调整的大潮中,她从二产产业工人角色转换,成为三产服务业的一员。

    李娜不是个例,锦艺集团在收购郑州国有棉纺企业后,妥善安置退休和原在职员工超过2万人,为郑州社会转型发展做出了突出贡献。“锦艺物业招收下岗工人多,员工平均年龄比其他物业公司人员要大5到10岁,他们笑容不一定很灿烂,可是工作踏实认真,尽职尽责。”方志刚自豪的说。


    理想,是指导航向的灯塔,也是鼓舞前进的风帆。多年来,由地区企业到行业龙头,锦艺物业在改变中实现了化茧成蝶的蜕变,在改变中践行着深自砥砺的责任,而这一切改变的源动力正是来自于全方位的创新。

    在不懈努力下,锦艺物业各项目成绩显著,不断获得行业的认可:

    ——怡心苑项目获得“郑州市物业管理示范住宅小区” 、“郑州市园林小区” 、“郑州市物业管理五星级住宅小区”、“幸福小区”、“河南省物业管理优秀住宅小区”;

    ——欧尚项目获得“郑州市园林小区”、“郑州市示范小区”、“河南省园林小区”、“河南省物业管理示范住宅小区”;

    ——美域、博郡项目分别获得“郑州市园林小区称号”。

    参天之树,必有其根;怀山之水,必有其源。企业的发展需要有远大而宏伟的志向和目标,也需要有“根本”的支持。对此,方志刚心中早有明确认识,“植根于业主,服务于行业,促进行业的发展,我们永远不会落后于时代”。

    创新发展  构建智慧社区

    2016年,锦艺物业凭借着服务的不断创新引发了行业的高度关注,带给市场醍醐灌顶般的震撼。那么,物业作为锦艺的核心武器,其竞争力到底是如何炼成的?


    供给侧结构性改革强调在供给角度实施结构优化、增加有效供给,是中长期视野的宏观调控。专家认为,开发商除了打造项目,还要改变社区的生活方式,在物业服务上引入社区管家服务。做好这些,需求自然就上来了。

    锦艺集团在供给侧改革上做出很好的注解。近年来,锦艺物业一直持续建设智慧社区平台,为业主打造更便捷的智慧物业服务和专属的品质生活体验。如今,锦艺智慧社区的多元化和复合型的线上服务平台“锦艺物业”微信公众号3月份上线,为社区居民提供“定制”服务,鼓励社区居民进行邻里交流,引导并创造温情的社区生活氛围。

    此外,锦艺物业与福建互联星空共同研发线上系统,目前线上缴费及报修系统已研发成功并上线。居民可以通过手机客户端接收物业通知,办理报修、物业费缴纳等业务,生活信息尽在掌握。据统计,不到半年时间,2万余锦艺国际华都的业主中,微信公众号订阅覆盖率超过50%,线上活跃度达60%。缴费系统上线不到一周即有近20万元的物业费缴费成功,线上报修系统也为业主提供了极大的便利,得到了业主的一致好评。

    维修,恐怕是物业管理最头疼的事情了。居家生活哪儿出了问题,业主第一反应就是找物业,最爱责怪的也是物业。锦艺物业将微信移动端业主投诉作为关注点,建立服务中心对线上投诉内容的响应处理机制,400回访考核规则,推动投诉问题的解决效率,通过精细化管理,将服务控制到每个细节,覆盖到每个环节,规范到每个操作,获得了业主和行业的认可,从而提升客户满意度。

    物业行业服务内容琐碎,部门和部门之间的联动非常多。据了解,锦艺物业整合资源,目前有两个共计10人的微信服务团队专门处理业主意见,随着微信公众号影响力越来越强,每周互动信息超过2000条,客服的信息回复率100%,微信公众号客服专员罗红丽说,通过创新绩效考核办法,物业维修从以前的“等单”转变为“抢单”,被客户点赞的维修师傅收益更高。这种创新一下子点燃了维修人员的积极性,客户满意度显著提高,点赞率超过85%,效率大幅提升。

    值得一提的是,锦艺物业提供专属服务,即常规24小时金牌管家的服务。未来,还将创新利用集团旗下的微乐电商平台,由线上和线下两部分组成,集合锦艺旗下购物中心数百上千商家,全方位满足大众生活“衣食住行玩”的需求,为业主提供一键响应的生活购物便利和特殊优惠,足不出户即可畅享社区内部小厨、便利店、书店、咖啡吧、洗衣、洗车、药店、银行、美容美发等优质服务。


    此外,锦艺国际华都片区各小区出入口门禁、停车场、楼宇对讲智能化改造启动,分阶段推动智慧社区建设,方便用户日常居家生活,今后,手机摇一摇就可以通过门禁系统,使传统物业管理和互联网移动信息化应用紧密结合,推动公司管理手段变革,实现内控管理与互联技术接轨,从而改进现场管理质量、提高物业管理效率。

    从“衣带渐宽终不悔”的执着发展,到“独上高楼”后依然上下而求索,锦艺物业通过持续创新为客户为市场奉献着一批又一批的高质量服务,同时也通过持续创新为自己打开了更广阔的天地。目前锦艺物业共管理项目7个,如欧尚、美域、博郡、商业广场等,管理面积达150万平方米。随着锦艺集团在郑州的不断深耕,物业公司也将不断优化、完善、提升自身的服务品质,同时依托锦艺集团优势,构建社区服务平台,专注客户服务价值。


    十年弹指一挥间,却足够锦艺成长为一个健硕的青年,站上高点的锦艺物业志向在胸,正在图谋更大的成就。在被问到未来十年如何发力时,方志刚表示,我们一直视服务品质为生存和发展的基础,对于未来的发展,锦艺物业将张开发展的翅膀,以完美的服务、可靠的品质和优异的管理,标准化+人性化+个性化的服务体验持续超越客户不断增长的服务需求。通过人力资源结构、管理体制的完善以及依托集团已有的资源进行整合,强化以满意度管理为核心的差异化服务、差异化品牌创造以及差异化价值提升能力,不断丰富品质与服务的内涵,创造新的价值标杆。



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